南京某人民醫院急診科具有患者病情危急重、不可預見性、高風險性、疾病譜廣、工作人員任務繁重、工作難度大等特點，為醫療糾紛高發科室。天行健管理顧問公司以醫療缺陷管理和醫療質量管理為重點，將六西格瑪管理方法用于該醫院急診科醫療安全的管理。嚴格督促臨床科室執行交接班、值班、首診負責制、危重疑難死亡病例討論、病歷書寫和知情告知等醫療制度。即通過六西格瑪DMAIC五步法(定義、測量、分析、改進和控制)，對醫療糾紛及醫療流程中存在的安全隱患進行識別，分析對醫療糾紛產生影響的關鍵因素，找出解決方案，并制定出相應控制計劃改進。

1、對該醫院的醫療糾紛的原因進行分析，通過六西格瑪找出原因并解決。

2、在提高醫療安全系數和降低醫療糾紛發生率方面的作用。

3、采用醫療缺陷管理與醫療糾紛處理相結合的管理策略，做好核心制度的落實。

4、落實相應的績效考核措施，鞏固流程改造成效。

5、加強操作規程和診療常規的培訓、定期舉行服務禮儀/溝通技巧培訓。

一、急診科實施六西格瑪DMAIC的過程和材料

南京某人民醫院急診科2013年期間采用傳統方法進行管理為基線組，2014年期間實施六西格瑪方法管理為干預組。基線組采用醫療缺陷管理與醫療糾紛處理相結合的管理策略，以醫療缺陷管理和醫療質量管理為重點。嚴格督促臨床科室執行交接班、值班、首診負責制、危重疑難死亡病例討論、病歷書寫和知情告知等醫療制度。

1、定義階段

天行健管理顧問公司根據項目涉及的主要范圍成立由醫療業務部、醫患協調辦公室為核心的項目小組，并確定該醫院急診科的醫療糾紛為質量關鍵點。同時，從醫療爭議事件處理的實際情況出發，課題組將醫療糾紛定義為:經醫院醫療質量專家委員會討論認定，醫療服務流程中存在缺陷，與患者投訴有相關性，且需一定經濟補償或賠償的醫療投訴事件。

2、測量階段

首先召集課題組討論，根據本項目對醫療糾紛的定義，挑選2013年期間急診科符合定義的醫療糾紛共26件。根據這期間急診科的8.9萬人次計算缺陷率為百萬分之223.6，通過西格瑪水平表換算，西格瑪值等于4.975。

3、分析階段

①、繪制魚骨圖

課題組召集六西格瑪管理小組成員，通過頭腦風暴法，群策群力，就醫療糾紛發生的環節及原因繪制魚骨圖(如圖1)。

②帕累托圖繪制和分析

課題組以魚骨圖為指導，根據急診科實際工作流程，對2014年期間各起醫療糾紛的原因進行分析，并繪制帕累托圖(如圖2)，發現服務態度/醫患溝通問題、核心制度未落實、操作規程不熟悉、知情告知不到位為前四個主要因素，這些因素占醫療糾紛原因的so%以上。因有些醫療糾紛由多個原因引起，因此各種類別原因累計總和大于醫療糾紛總數。

4、改進階段

針對分析階段顯示的主要原因，列出優先改進項目，分別從加強核心制度(特別是首診負責制、交接班和會診制度)的落實、加強操作規程和診療常規的培訓、定期舉行服務禮儀/溝通技巧培訓、宣傳知情告知的重要性及加強危急值報告及時性等方面著手，制定3W改進計劃。

5、控制階段

2014年期間嚴格落實六西格瑪管理策略所制定的各項改進措施，定期復查，發現問題及時督促整改，并落實相應的績效考核措施，鞏固流程改造成效。結束后重新收集急診科醫療糾紛及MSC等數據，并與改進前數據進行比較。

二、急診科實施六西格瑪DMAIC的結果

1、 MSC與醫療糾紛發生率的比較

干預組MSC值顯著高于對照組，醫療糾紛發生率顯著低于對照組，說明改進措施有效。干預組西格瑪值從對照組的4.975提高到5.227(詳見表3)。

三、急診科實施六西格瑪DMAIC的結論

六西格瑪管理于1986年由摩托羅拉公司開發，最初作為商業管理策略主要用于制造業，以優化流程、提高質量和減少浪費為目標，最近十年來逐漸應用于醫療衛生和實驗室研究等行業。六西格瑪管理目標是在生產符合客戶要求的產品過程中減少差錯或缺陷，是指每百萬個機會中不合格率接近3.4的質量水平。此研究項目在定義、測量后，采用繪制魚骨圖和帕累托圖，找出急診科醫療糾紛發生環節、原因，列出優先改進項目，制定3W改進計劃，包括應急措施和長期措施，結合整改單發放、績效考核等措施。通過課題項目實踐發現，六西格瑪管理應用于急診科醫療糾紛的防范管理，取得了明顯的效果，急診科MSC值顯著提高，而醫療糾紛發生率也顯著降低，醫療安全西格瑪值從4.975提高至5.227。

六西格瑪管理采用DMAIC五步法，即定義、測量、分析、改進和控制五個步驟，有利于對復雜問題進行深入剖析和理解，有利于尋找解決問題的方法。六西格瑪管理是一種通過消除錯誤、減少浪費和優化流程來最大化滿足客戶需求的質量管理方法，用于急診科醫療安全管理，可降低醫療糾紛發生率，提高MSC，有利于緩解醫患關系。

該項目效益主要包括以下5個方面:

1、六西格瑪管理應用于急診科醫療糾紛的防范管理，取得了明顯的效果，急診科MSC值顯著提高。

2、該醫療糾紛發生率顯著降低，醫療安全西格瑪值從4.975提高至5.227。

3、人力成本方面，可節約各相關職能部門處理醫療糾紛的工作量。

4、從經濟上考慮，該項目效益體現為醫療糾紛發生數減少帶來的經濟賠償額減少。

5、從社會效益來說，可為廣大患者提供更有效安全的醫療服務，從而提高患者對醫療服務的滿意度。