20世紀(jì)80年代，基于六西格瑪?shù)馁|(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)在美國(guó)猶如燎原之火。摩托羅拉公司于1987年首創(chuàng)，之后在通用電氣公司的大力推崇之下，洛克希德 -馬丁、雷神、聯(lián)信等相繼跟進(jìn)，很快就風(fēng)靡全球。經(jīng)過十多年的發(fā)展，眾多世界級(jí)的公司紛紛采用六西格瑪作為全面實(shí)現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。隨著花旗銀行、匯豐銀行、美國(guó)銀行、太陽(yáng)信托等公司成功實(shí)施六西格瑪管理，六西格瑪方法論已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的制造業(yè)，發(fā)展到金融服務(wù)、保險(xiǎn)投資、醫(yī)療保健、酒店餐飲、郵政快遞、政府教育等眾多服務(wù)型行業(yè)。如今，六西格瑪管理在服務(wù)型行業(yè)中成功實(shí)施的案例不勝枚舉，而學(xué)習(xí)和研究六西格瑪?shù)臒岢比栽诔掷m(xù)。

 

就摩托羅拉對(duì)六西格瑪?shù)幕径x來看，σ就是一個(gè)度量變異的指標(biāo)，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來表示標(biāo)準(zhǔn)差。用以表示總體中個(gè)體離均值的偏離程度。6σ表示在生產(chǎn)或服務(wù)過程中百萬次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的可能性是3.4個(gè)。即達(dá)到了99.9997%的合格率。在制造業(yè)，我們希望生產(chǎn)的產(chǎn)品在規(guī)格公差內(nèi)，超過規(guī)格公差的歸位次品或不良品，這就是源于變異和不確定性。而服務(wù)業(yè)雖然沒有非常具體的規(guī)格公差，但同樣存在著顧客的要求，實(shí)際上也有規(guī)格。例如聯(lián)邦快遞規(guī)定的24小時(shí)到達(dá)世界任何一個(gè)地方，24小時(shí)就是一個(gè)顧客要求，其公差是有一定規(guī)格的。任何一種行為都可以看成是一個(gè)過程，而任何過程都可能出現(xiàn)變異，減少變異正是六西格瑪?shù)谋举|(zhì)。在這一點(diǎn)上制造業(yè)和服務(wù)業(yè)是共同的，所以服務(wù)業(yè)一樣可以運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒ㄔ谶^程中降低服務(wù)及流程的缺陷次數(shù)，減少變異，提高質(zhì)量。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。制造業(yè)之外的服務(wù)業(yè)的興起是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果，也是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的一個(gè)重要標(biāo)志。非制造業(yè)也正在迅速發(fā)現(xiàn)六西格瑪?shù)木薮鬂摿Γ@些潛力體現(xiàn)在降低成本、改進(jìn)績(jī)效、增加稅收、戰(zhàn)略聚焦和員工授權(quán)等方面并逐漸在金融服務(wù)、衛(wèi)生保健、電子商務(wù)、物流／供應(yīng)鏈、研發(fā)、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域得意實(shí)踐和運(yùn)用。

的確，較制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)確實(shí)在性質(zhì)上有很大差異：首先表現(xiàn)觀念上，如我們總是認(rèn)為服務(wù)業(yè)缺乏有形的產(chǎn)品或輸出；其次，工作沒有流程概念，或者說流程可見性較差；再次，服務(wù)業(yè)的流程較難界定，且容易受到外界因素的干擾，這使得服務(wù)企業(yè)缺乏工業(yè)企業(yè)那種對(duì)流程的精密數(shù)據(jù)測(cè)量系統(tǒng)。等等不同以致于眾多管理者認(rèn)為制造業(yè)較服務(wù)業(yè)更適合、更容易實(shí)施六西格瑪管理。

但是，我們必須強(qiáng)調(diào)的是"服務(wù)型行業(yè)更需要實(shí)施六西格瑪管理"。據(jù)美國(guó)人口普查局公布數(shù)據(jù)顯示，全美75%的人從事服務(wù)型行業(yè)，只有25%的人從事制造型行業(yè)，而且在制造型行業(yè)中還有11%左右的人從事制造業(yè)的服務(wù)部門。顯而易見，服務(wù)業(yè)的品質(zhì)對(duì)于社會(huì)品質(zhì)的影響要遠(yuǎn)超制造業(yè)，而今，服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理遠(yuǎn)不及制造業(yè)精細(xì)。

實(shí)際上，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間共同點(diǎn)遠(yuǎn)大于不同點(diǎn)：首先，二者所有的工作都以流程來進(jìn)行的--都是典型的由供應(yīng)商得到一定的輸入，然后轉(zhuǎn)化為輸出提供給顧客（或內(nèi)部顧客、；其次，服務(wù)業(yè)的流程也能夠提供改進(jìn)所需要的信息和數(shù)據(jù)，如酒店、物流、金融行業(yè)都有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與流程圖；再次，服務(wù)業(yè)的所有流程都會(huì)存在錯(cuò)誤或效率低下的現(xiàn)象，同樣需要額外的服務(wù)來修正（返工返修缺陷）。這些，是可以被改正的。

如果換一種思考方式，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)所謂的差異也是可"彌補(bǔ)"的：如服務(wù)業(yè)雖然沒有明顯輸出產(chǎn)品，但是創(chuàng)造了價(jià)值，滿足了客戶需求；只要有創(chuàng)造價(jià)值，必然有一個(gè)價(jià)值產(chǎn)生的過程，這個(gè)就是服務(wù)業(yè)的流程；而且所謂的缺乏流程測(cè)量系統(tǒng)，同樣也可以通過對(duì)人的合理的激勵(lì)與工作量化使其自主完成。

實(shí)踐也證明，美國(guó)GE研發(fā)、財(cái)務(wù)與人力資源部門、美國(guó)銀行、摩托羅拉的財(cái)務(wù)部門都成功實(shí)施了六西格瑪管理。還有攜程網(wǎng)、喜來登酒店、亞馬遜也都有六西格瑪管理推行成功的案例。

案例1、 2002年，攜程旅行網(wǎng)CEO梁建章為落實(shí)在企業(yè)創(chuàng)建時(shí)提出的"像制造業(yè)一樣打造服務(wù)質(zhì)量"的理念，開始利用高科技和現(xiàn)代化管理手段對(duì)傳統(tǒng)旅游行業(yè)進(jìn)行成功改造，全面推行六西格瑪管理。經(jīng)過5年堅(jiān)持，六西格瑪管理在攜程取得成功，成為攜程快速發(fā)展與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的有力支撐。其策略是通過克服業(yè)務(wù)流程中的制約客戶滿意的"缺陷點(diǎn)"，提高精細(xì)化管理水平。如在攜程的機(jī)票預(yù)訂流程有20個(gè)環(huán)節(jié)、61個(gè)KPI指標(biāo)和211個(gè)可以完善的缺陷點(diǎn)，旅游度假產(chǎn)品有39個(gè)環(huán)節(jié)、166個(gè)KPI指標(biāo)和266個(gè)可以完善的缺陷點(diǎn)，酒店預(yù)訂有15個(gè)環(huán)節(jié)、60個(gè)KPI指標(biāo)和114個(gè)可以完善的缺陷點(diǎn)。為解決這些問題，攜程主要服務(wù)部門培養(yǎng)或引入了黑帶，通過自主項(xiàng)目開程減少缺陷點(diǎn)，提高客人滿意度，目前攜程的呼叫電話20秒接通率高達(dá)90%以上，且完成一次預(yù)訂平均只需150秒，成效非常顯著。

案例2、喜達(dá)屋旗下的喜來登酒店也有實(shí)施六西格瑪管理的成功案例。2005年喜來登事業(yè)部在全球領(lǐng)域推進(jìn)六西格瑪管理，基本導(dǎo)向也是提高客人滿意度。在具體實(shí)施上：

①通過科學(xué)診斷與測(cè)量，確定制約酒店客人滿意度的最主要因素；

②利用六西格瑪DMIAC改善路徑對(duì)流程進(jìn)行分析，建立量化流程表現(xiàn)衡量指標(biāo)體系；

③系統(tǒng)分解客人需求的前提下，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行全面診斷；

④對(duì)流程進(jìn)行改善和優(yōu)化，并制定標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。按照上述流程，在品牌下屬一家酒店取得成功后，將改善過程使用的工具和方法制作成為工具包，推廣到系統(tǒng)內(nèi)每一家酒店。通過這一管理方法，喜來登品牌的客人滿意度得到大幅度提升。

"關(guān)鍵在于流程，只要有流程，就能夠推行六西格瑪管理；只要員工具有流程思考能力，推行六西格瑪管理就已經(jīng)成功80%"。