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近年來，銀行零售業務市場競爭日益激烈。所有銀行都施展拳腳，爭服務，爭價格，搶客戶，爭存款。營業網點是零售業務的主要陣地，是銀行服務客戶、了解市場、積累資源、宣傳形象的主要渠道。近年來，大部分銀行網點的業績有了較大提升，但在網點精細化管理水平、規范化服務水平、工作效率等方面仍存在不少問題。網點人員配置有待進一步優化，營業網點服務水平和效率有待提高。

1.銀行屬于服務業，服務水平會影響客戶忠誠度和滿意度

大型國有商業銀行信譽高于其他銀行，受到客戶歡迎。同時，大量的客戶也帶來了巨大的管理挑戰。銀行面臨著客戶等級的巨大差異。不僅有收入較低的退休人員，還有收入較高的貴賓客戶。他們希望得到更方便、更全面的服務。客戶的多樣性給管理帶來了巨大的挑戰。

2.員工忠誠度需要提高

行業的激烈競爭讓銀行員工的工作強度保持上升趨勢，但薪酬水平卻沒有在同級別提升，引起了員工的不滿，導致員工離職率上升。而且離職員工往往是高級管理人員，他們的離職會造成部分客戶的流失，給銀行帶來很大的損失。

3.銀行服務設備故障率高，引起客戶不滿和不信任

自助設備的完善可以降低員工的工作強度，使業務處理更快。但銀行有必要不斷加強自助設備的宣傳，讓客戶信任并學會使用自助設備。自助設備的故障無疑會讓客戶不信任自助設備，寧愿排隊辦理業務也不愿意自助，這樣自助設備的利用率會降低，服務效率也會降低。

4.現場缺乏工作流程標準，比較隨意

雖然網站展示了如何填寫表格，員工的儀表和服務要求，但沒有展示業務流程的標準，也沒有完成某項工作所需的標準時間。工作標準的展示不僅可以提醒員工進行標準化工作，還可以讓客戶知道他們一直在等待什么工作，從而避免沖突和糾紛。

5.服務站點比較混亂

在很多銀行的一些網點，在授權的時候仍然采用喊授權經理的方式，不僅讓客戶覺得不專業，還會造成服務現場的混亂。這樣，信息流不暢，授權經理無法按順序授權，導致客戶辦理業務的時間延長，客戶滿意度下降。

二.銀行實施的總體戰略精益六西格瑪

目前，銀行面臨著來自國內外各種金融機構的競爭，需要不斷提高服務管理水平。在實施精益六西格瑪的過程中，銀行始終堅持六西格瑪的實施原則，設定改進目標，按照以下總體策略進行改進。

1、始終堅持以客戶需求為出發點

銀行服務要始終從客戶的角度出發，結合市場趨勢，改進服務模式，思考客戶的想法，充分調查客戶的感受，而不是憑空猜測。精益六西格瑪多關注客戶的聲音。通過調查客戶的聲音和信息的關鍵質量因素，我們可以獲得影響服務水平的最關鍵事件。同時，精益六西格瑪將在整個服務過程中落實提升客戶滿意度的目標，讓所有員工都能努力提升客戶滿意度，減少客戶服務的灰色地帶。

2.始終堅持過程改進的原則

過程改進就是不斷收集過程中的數據，分析過程中的浪費和偏差，把服務過程看成一個整體系統，通過過程管理控制整個環節的穩定性。

3.在改進過程中始終團結一致，互相溝通

精益六西格瑪改進團隊的成員來自不同的部門。為了實現項目的最終目標，團隊成員必須相互合作和溝通。當然，團隊成員的合作離不開制度建設。要保證團隊成員分工明確，目標明確可行，樹立現實價值觀。

4.堅持標準化原則

在改進過程中形成的任何成果都要以書面形式展示，形成標準化的工作要求，以確保改進后的結構在實際工作中得到落實，否則將是極大的資源浪費。