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精益六西格瑪工具之SIPOC流程分析工具

1.SIPOC概述

S-I-P-O-C是五個字母的縮寫，即供應(yīng)商-輸入-過程-輸出-客戶，即除了過程步驟、輸入和輸出之外，還增加了供應(yīng)商和客戶，以明確過程交付給誰。

供應(yīng)商，誰給你執(zhí)行流程的資源？

輸入，需要什么資源，如IT系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、知識庫、工作環(huán)境等。

過程，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的增值過程。

輸出，過程執(zhí)行、產(chǎn)品、服務(wù)或信息(有形或無形)的輸出

客戶，過程輸出的接收者

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2.SIPOC過程分析

SIPOC流程圖可與詳細流程圖結(jié)合使用。它的功能是分析流程的發(fā)貨方和提供方，從而厘清流程的邊界，從更廣的角度理解流程，通過量化手段量化各個環(huán)節(jié)的控制點，找出關(guān)鍵X，解決y的問題。

我們以呼叫中心最常見的來電咨詢流程為例，演示SIPOC流程分析。

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從上面的例子可以看出，在SIPOC Process分析中，流程的部分并沒有詳細的流程圖詳細，因為它的目的是明確各個環(huán)節(jié)的邊界，量化數(shù)據(jù)，而詳細的流程圖則是檢驗流程設(shè)計本身的合理性。可以理解為一個是宏觀觀察，一個是微觀檢驗，所以兩個工具在分析時可以一起使用。在這個例子中，我們可以從后向前理解流程設(shè)計的基礎(chǔ)。首先，來電咨詢流程的交付方是使用企業(yè)產(chǎn)品的終端客戶和可能尚未購買產(chǎn)品的潛在客戶。他們會打電話詢問產(chǎn)品使用中的問題(企業(yè)產(chǎn)品客戶)或了解產(chǎn)品(潛在客戶)。代理商將回答顧客提出的問題。如果能在網(wǎng)上解決，他們會直接回復(fù)。如果在代理端無法回答問題，可能需要在線升級或后臺升級(由更高級別的人員處理)，所以在流程執(zhí)行過程中，輸出是服務(wù)，附帶記錄信息，如果有后臺升級，會有工單。這三個是這個過程的輸出，為了滿足這樣的服務(wù)過程，需要的資源包括:完整的溝通平臺、CRM(Customer Relationship管理)系統(tǒng)、知識庫查詢系統(tǒng)、符合技能要求的員工、良好的工作環(huán)境等。這些投入的提供者是供應(yīng)商。不同的企業(yè)可能不一樣，基本上可能來自于銷售部、市場部、IT系統(tǒng)部、行政部、人力資源部管理部門。從這個分析中，我們也可以理解為什么高性能的客戶服務(wù)不僅可以通過呼叫中心的一個部門的努力來實現(xiàn)。

3.關(guān)鍵績效指標提取/KPO

繪制SIPOC流程圖后，可以提取KPI/KPO，其中I/O表示輸入和輸出，所以它不同于我們通常理解的KPI(關(guān)鍵績效指標)，即從輸入和輸出中提取的關(guān)鍵指標。一般KPO是結(jié)果數(shù)據(jù)y，KPI是原因數(shù)據(jù)X..我們還使用上面的例子來提取關(guān)鍵績效指標/KPO。

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從這個SIPOC流程圖中提取的KPO包括:服務(wù)滿意度、平均處理時間(AHT)、首次解決率、在線解決率、質(zhì)檢結(jié)果、意向單占比(如果交叉銷售)，每一項都可以看作是一個y，這種方法的優(yōu)勢在于待改進的指標可以和流程相關(guān)。當(dāng)然，如果改進指標比較簡單，我們也可以直接使用魚骨圖法，這樣可以更快地聚焦問題。以上述提取方法為例。如果我們想解決平均處理時間增加的問題(AHT)，并通過從SIPOC流程圖中提取的KPI總結(jié)原因，可能影響AHT的原因包括知識庫(如內(nèi)容覆蓋率、查詢可用性和知曉率)、CRM系統(tǒng)、員工能力和流程步驟設(shè)計，因為大部分原因已經(jīng)量化。您可以直接使用量化數(shù)據(jù)進行測量和分析。以知識庫為例，咨詢服務(wù)覆蓋率應(yīng)該達到90%以上，但目前的基準可能只有60%，這是改進點之一。但查詢的難易程度和知曉率需要通過員工調(diào)查來獲得，改進的目標可以根據(jù)調(diào)查的初始值來設(shè)定(比如滿意度從70%提高到90%)。當(dāng)然，從經(jīng)驗上來說，完善知識庫相對比較困難。

先說員工的能力，我們不懂的是員工素質(zhì)低。只有提高員工所謂的服務(wù)(管理)技能才能解決。從根源上分析，涉及到我們對關(guān)鍵崗位勝任力的認知，即什么樣的員工適合崗位需求，這需要從員工的基本素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、性格特征、心理訴求、工作意愿幾個方面進行綜合分析。根據(jù)不同員工的特點，設(shè)計培訓(xùn)體系和員工發(fā)展體系，從組織層面保證員工能力的持續(xù)提升和員工管理的閉環(huán)控制。

目前很多呼叫中心的管理人遇到問題的第一反應(yīng)是培訓(xùn)不到位，認為員工缺乏技能，而培訓(xùn)部門只能根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示進行內(nèi)部或外部培訓(xùn)。我在培訓(xùn)過程中最大的感受就是學(xué)員要求的內(nèi)容和培訓(xùn)部門提供的內(nèi)容不一致。學(xué)員的反饋也與領(lǐng)導(dǎo)提出的問題不一致。員工每年都會接受大量內(nèi)容相同的培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果很差，造成資源浪費。這是一個值得討論的問題。