制定戰(zhàn)略六西格瑪培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，為設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案和編制培訓(xùn)計(jì)劃提供必要的背景知識(shí)。評(píng)估是通過審計(jì)來判斷組織在做什么，并與組織應(yīng)該做什么進(jìn)行比較。評(píng)估過程側(cè)重于三個(gè)主要領(lǐng)域。


1.過程審計(jì)


所有的工作都是一個(gè)過程。流程應(yīng)該為輸入增加價(jià)值，并將價(jià)值作為輸出傳遞給客戶。流程是否按設(shè)計(jì)運(yùn)行？他們的操作是否一致？是否在關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行測量？如果是，測量結(jié)果是否顯示出對(duì)它的統(tǒng)計(jì)控制？對(duì)這些問題的回答和對(duì)流程操作的詳細(xì)觀察是制定培訓(xùn)計(jì)劃的輸入。


2.知識(shí)、技能和能力的評(píng)估


在過程審核中，很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)缺陷(即有改進(jìn)的機(jī)會(huì))。其中一些缺陷是由員工的知識(shí)、技能和能力造成的。自我控制的首要原則是員工必須知道自己在做什么。管理者的工作不僅僅是簡單地給員工分配一個(gè)特定的流程或任務(wù)，而是為員工提供獲得必要的知識(shí)、技能和能力的機(jī)會(huì)，幫助他們成功地完成自己的職責(zé)。這意味著，如果要求員工作為質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成員承擔(dān)新的責(zé)任，他們應(yīng)該接受團(tuán)隊(duì)技能的培訓(xùn)；如果要求他們繪制控制圖，他們需要接受維護(hù)和解釋控制圖的培訓(xùn)。因?yàn)閱T工也要參與組織戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施，所以要讓員工知道計(jì)劃是什么，以及他們的工作對(duì)整個(gè)計(jì)劃實(shí)施的意義和貢獻(xiàn)。


3.員工態(tài)度評(píng)估


態(tài)度是對(duì)事件的情緒反應(yīng)。一個(gè)人的態(tài)度本質(zhì)上是對(duì)發(fā)生的事情的明智判斷。員工態(tài)度的不滿意也會(huì)影響員工知識(shí)、技能、能力的效率。如果員工對(duì)組織選擇的發(fā)展方向不滿意，可能意味著他們懷疑提議的智慧或領(lǐng)導(dǎo)的誠實(shí)。不管是什么原因，這些問題都必須在訓(xùn)練計(jì)劃中加以考慮。


評(píng)估可由內(nèi)部或外部人員進(jìn)行。一般來說，員工得到保密保證后。特別是當(dāng)調(diào)查由外部組織進(jìn)行時(shí)，員工可能會(huì)坦率地說出他們的意見。當(dāng)然，如果能夠維護(hù)員工的隱私，內(nèi)部員工進(jìn)行的調(diào)查也會(huì)得到有價(jià)值的信息。


為了發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否真正消除了“是”和“應(yīng)該”之間的差距，組織需要進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。跟蹤是補(bǔ)充訓(xùn)練的基礎(chǔ)。首先，重新評(píng)估以確保員工中的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)真正掌握了所需的知識(shí)、技能和能力，然后重新評(píng)估流程以確認(rèn)新的知識(shí)、技能和能力是否如預(yù)期的那樣改進(jìn)了流程。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們往往會(huì)在過程中假設(shè)“是”與“應(yīng)該”差距的根本原因是知識(shí)、技能、能力上的缺陷，而這種假設(shè)本身就是錯(cuò)誤的。如果重新評(píng)估表明知識(shí)、技能和能力方面的差距已經(jīng)彌合，而過程差距仍然存在，則應(yīng)采用另一種方法來消除過程差距。


二、六西格瑪培訓(xùn)后評(píng)估和強(qiáng)化


如果培訓(xùn)達(dá)到了目的，就可以認(rèn)為是“有效的”。因?yàn)榱鞲瘳斉嘤?xùn)目標(biāo)來源于戰(zhàn)略計(jì)劃，所以最終測試還應(yīng)該衡量組織是否實(shí)現(xiàn)了其戰(zhàn)略目標(biāo)。然而，培訓(xùn)只是決定一個(gè)組織能否實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)的眾多因素之一，它通常是在時(shí)間上離最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最遠(yuǎn)的因素。為了更直接地評(píng)估培訓(xùn)的有效性，組織需要在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)其進(jìn)行測量。


與學(xué)術(shù)環(huán)境不同，培訓(xùn)的最終目的不是傳授知識(shí)和智慧，而是希望知識(shí)和智慧能帶來更準(zhǔn)確的判斷、更低的成本、更好的質(zhì)量和更高的客戶滿意度。也就是說，訓(xùn)練結(jié)果是看得見的。培訓(xùn)評(píng)估要求將這些培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)指標(biāo)或培訓(xùn)目標(biāo)。無論何種形式，培訓(xùn)的基本單元都是課程，每門課程都是應(yīng)該傳遞給學(xué)習(xí)者的離散的信息“塊”。培訓(xùn)目標(biāo)構(gòu)成了每個(gè)課程內(nèi)容的基礎(chǔ)，課程提供了制定指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。


課程計(jì)劃為測量提供了基礎(chǔ)。課程計(jì)劃的目標(biāo)是明確和具體的，課程是為實(shí)現(xiàn)這些具體目標(biāo)而設(shè)計(jì)的。假設(shè)課程的目標(biāo)首先實(shí)現(xiàn)，學(xué)術(shù)研討會(huì)或其他培訓(xùn)活動(dòng)的目標(biāo)也將實(shí)現(xiàn)。假設(shè)所有培訓(xùn)活動(dòng)的目標(biāo)都達(dá)到了，那么培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)也就相應(yīng)地實(shí)現(xiàn)了。最后，假設(shè)達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)，戰(zhàn)略計(jì)劃(或戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃)的目標(biāo)也將達(dá)到，至少戰(zhàn)略目標(biāo)不會(huì)因?yàn)榕嘤?xùn)不足而打折扣。所有這些假設(shè)都是為了評(píng)估。


1.估價(jià)


評(píng)估過程涉及四個(gè)因素:


①反應(yīng)


參與者有多喜歡這個(gè)項(xiàng)目？這實(shí)際上是對(duì)客戶滿意度的一種衡量。通常，評(píng)估表、調(diào)查、焦點(diǎn)小組調(diào)查和其他客戶溝通方法用于衡量客戶的反應(yīng)。


②學(xué)習(xí)


你學(xué)到了哪些原理、事實(shí)和技巧？態(tài)度發(fā)生了怎樣的變化？即使學(xué)習(xí)過程沒有發(fā)生，參與者也完全有可能對(duì)培訓(xùn)做出良好的反應(yīng)。培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的考試可以用來定量衡量參與者從六西格瑪中學(xué)到了多少知識(shí)。應(yīng)該用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法分析結(jié)果。在一些特殊情況下，如評(píng)估一家咨詢公司的大規(guī)模培訓(xùn)合同，也可以為評(píng)估專門設(shè)計(jì)一個(gè)實(shí)驗(yàn)。


③行為


在職人員在培訓(xùn)后的行為有哪些變化？如果參與者在統(tǒng)計(jì)過程控制專題討論會(huì)后立即開始有效地使用控制圖，并且以前沒有人使用過這種技術(shù)，那么這種培訓(xùn)將對(duì)行為產(chǎn)生預(yù)期的影響。但是，如果參與者的測試表明，雖然他們從培訓(xùn)中學(xué)到了相應(yīng)的能力，但他們的行為并沒有改變，那么，對(duì)這種培訓(xùn)的投資可以說是一種浪費(fèi)。需要注意的是，行為的改變受很多因素的影響，訓(xùn)練只是其中一個(gè)因素。例如，如果管理者創(chuàng)建了一個(gè)鼓勵(lì)應(yīng)用新學(xué)到的行為的系統(tǒng)，那么這也是一個(gè)影響因素。


④結(jié)果


從降低成本、提高質(zhì)量、增加數(shù)量等方面來看，這個(gè)項(xiàng)目帶來了哪些實(shí)實(shí)在在的成效？這些都是培訓(xùn)投資的回報(bào)。用于衡量這些結(jié)果的指標(biāo)通常反映在行動(dòng)計(jì)劃、項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算中。同樣，和行為的改變一樣，除了訓(xùn)練之外，還有很多其他因素可能導(dǎo)致預(yù)期的結(jié)果。


⑤投資回報(bào)


結(jié)果的貨幣價(jià)值是否超過了項(xiàng)目的成本？由于涉及到難度和成本，評(píng)價(jià)可以采用抽樣的方法在較高的水平上進(jìn)行，抽樣時(shí)應(yīng)采用隨機(jī)抽樣的方法，如使用一個(gè)隨機(jī)數(shù)表。但是，要得到可信的結(jié)果，需要財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員幫助計(jì)算相應(yīng)的財(cái)務(wù)比率。


2.加強(qiáng)


說到強(qiáng)化，首先想到的就是采用金錢獎(jiǎng)勵(lì)的方法。按技能計(jì)酬越來越得到人們的認(rèn)可和贊同，原因如下:


①作為對(duì)員工學(xué)習(xí)和獲取新技術(shù)的激勵(lì)；


②作為對(duì)參加培訓(xùn)教育人員的獎(jiǎng)勵(lì)；


③作為對(duì)績效工資負(fù)面影響的回應(yīng)。


雖然基于技能的薪酬有很多好處，但金錢獎(jiǎng)勵(lì)和其他獎(jiǎng)勵(lì)的作用仍然值得懷疑，應(yīng)該謹(jǐn)慎使用。天行健咨詢研究和經(jīng)驗(yàn)表明，員工參加培訓(xùn)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)參加培訓(xùn)可以幫助他們更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人、工作或職業(yè)目標(biāo)，而不是因?yàn)樗麄兛梢垣@得即時(shí)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。因此，應(yīng)該通過向受訓(xùn)者提供運(yùn)用他們所學(xué)知識(shí)的機(jī)會(huì)來實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化。管理者要努力提供一個(gè)寬松的環(huán)境，讓新技術(shù)在沒有壓力、沒有干擾的環(huán)境下磨合和應(yīng)用。這里JIT理論也適用，就是不要給員工提供近期用不上的技能培訓(xùn)。


在學(xué)習(xí)了新的知識(shí)之后，比如一項(xiàng)工作技能或一個(gè)以質(zhì)量為中心的新概念，當(dāng)人們?cè)噲D將這些新知識(shí)應(yīng)用到日常行為和思維方式中時(shí)，總會(huì)發(fā)現(xiàn)許多問題。成立用戶團(tuán)隊(duì)有助于解決問題。用戶團(tuán)隊(duì)由一群接受過類似培訓(xùn)的人組成。團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常開會(huì)討論和交流他們對(duì)問題的理解。他們討論的內(nèi)容可以是“這些知識(shí)你是怎么用的”、“這點(diǎn)我不懂”或者“我就是這么做的”。通常會(huì)邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人員來澄清一些特殊的問題，成功的經(jīng)驗(yàn)會(huì)以報(bào)告的形式介紹給你。管理人員可以通過提供設(shè)備、幫助團(tuán)隊(duì)解決一些管理細(xì)節(jié)或偶爾參加他們的會(huì)議來鼓勵(lì)用戶團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。


電子會(huì)議變得越來越流行。教師可以使用電子郵件來回答問題。參加研討會(huì)的人可以把自己的問題和評(píng)論發(fā)送到“名單服務(wù)器”，然后服務(wù)器自動(dòng)把這些問題和評(píng)論發(fā)送給名單上的每一個(gè)人，這樣每個(gè)人都能看到每個(gè)人的信息和問題對(duì)應(yīng)的答案。這樣，信息“流”就由關(guān)于特定問題的信息交換而產(chǎn)生。例如，如果A對(duì)如何使用控制圖進(jìn)行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)有疑問，B會(huì)給出相應(yīng)的答案，C會(huì)對(duì)B的答案進(jìn)行評(píng)論，如此循環(huán)往復(fù)，讓參與者感覺像是在面對(duì)面交流。大家在比傳統(tǒng)課堂教學(xué)更自然(也更有趣)的氛圍中學(xué)到了很多知識(shí)。


3.回顧


如果你不使用你所學(xué)的知識(shí)，你很快就會(huì)忘記，即使在“學(xué)以致用”六西格瑪訓(xùn)練中，也不能保證你所學(xué)的每一項(xiàng)技能都能馬上投入使用。因此，應(yīng)設(shè)計(jì)定期復(fù)習(xí)課程，幫助員工加深對(duì)之前培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的印象。與學(xué)習(xí)新知識(shí)的訓(xùn)練相比，復(fù)習(xí)課程通常更短、更快、更集中。老師不用像教新知識(shí)一樣安排課程，甚至不需要老師。用音像視頻、光盤、幻燈片等就夠了。使用這些自學(xué)媒體的優(yōu)點(diǎn)是成本低，時(shí)間安排靈活。


如果有老師，可以回答之前學(xué)員提出的問題。如果老師不是專職培訓(xùn)師，回答問題會(huì)受到限制。有許多方法可以減少教師需要投入的時(shí)間，同時(shí)仍然確保他們可以回答盡可能多的問題。如果需求不急，可以通過郵件或網(wǎng)上會(huì)議的方式回答問題，室內(nèi)通訊錄和公告欄則可用于常見問題?，F(xiàn)在很多公司都用內(nèi)網(wǎng)，很多信息都可以在網(wǎng)上獲取。受訓(xùn)者還可以從互聯(lián)網(wǎng)上找到感興趣主題的新聞組。數(shù)以千計(jì)的新聞組研究包羅萬象的主題，其中許多都與質(zhì)量和培訓(xùn)有關(guān)。


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