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第一類項目是指能帶來收益增加或成本降低，從而給酒店帶來財務收益的項目。通過流程的改進，提高某運營中心的營業收入，如酒店前臺客房升級增銷項目、車輛服務增銷項目等?；蛘咄ㄟ^流程改進降低酒店成本的項目，如節水項目、節能燈改造項目等。

第二類項目是指注重客人滿意度或員工滿意度提升的項目。一般第二類項目不能給酒店帶來直接或短期的財務收益。但從長遠來看，客人滿意，員工滿意，會帶來回頭客，或者提高員工的工作積極性和勞動效率。因此，它們最終會帶來財務效益的提高。比如提高員工知識水平的項目，就屬于第二類。

酒店在實施六西格瑪項目時，要同時關注第一和第二個項目，不可偏廢。

二.六西格瑪流程改進中使用的基本步驟

1.定義階段

酒店客房年均入住率為70.1%，2016年累計入住率為68.97%。在此期間，客人滿意度下降。截至6月，年度累計客人滿意度指數從1月的8.15降至6月的7.64，員工知識指數從8.30降至7.70。酒店希望在2006年底將指數從7.70提高到8.20；將顧客總滿意度指數從7.64提高到8.20。

2.顧客之聲

需要了解客人的反饋，通過客人反饋轉換表將客人的意見轉換成問題。如果客人反映“員工不夠專業”，可能說明“員工缺乏培訓”。

3.關鍵指標的衡量

是指找出對員工知識提升有關鍵影響的數據，計算平均值和標準差，將基值與目標值進行比較，來衡量提升的程度。在本項目中，關鍵指標包括客人滿意度中“員工知識”的得分和員工知識測試的平均分。

4.根本原因分析

根本原因分析可以邀請相關人員以魚骨圖/因果圖為工具，通過頭腦風暴找出根本原因。在分析根本原因時，要從程序、人員、設備、政策四個方面進行分析。例如，客戶對員工知識反饋不佳的根本原因是:缺乏培訓資料和知識體系，員工外語能力不足導致溝通不暢，管理層缺乏對員工知識的考核和獎懲措施。

5.制定行動改進計劃

完成根本原因分析和關鍵數據測量后，應制定行動計劃并付諸實施。在這種情況下采取的行動計劃包括:印制員工知識手冊；在每日例會上對各部門員工進行抽查和月度考核；每天更新酒店產品和服務信息，并在網上發布。

6.項目實施后的過程控制。

在各種行動計劃完成后，項目并沒有結束，因為改進的過程中仍然存在偏差的可能性。同時還需要觀察改進后的結果，以保證改進流程的正確實施，因此需要18個月的時間進行觀察、跟蹤和控制。在項目實施后的18個月中，員工在顧客滿意度方面的知識最低分從7.44分上升到7.8分，最高分從8.42分上升到8.66分。說明項目是成功的。