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基于六西格瑪提高旅客列車服務質量

1 概念界定

1.1六西格瑪。

西格瑪是統計學中的一個單位，表示與平均值的標準差可以用來衡量一個過程的完美性。具體來說，它指的是每100萬次操作中犯了多少錯誤。“西格瑪”的值越高，錯誤率越低。

1.2六西格瑪品質。

六西格瑪的質量是過程或產品性能的統計，是產品和性能改進的完美目標，也是一個可以實現持續領先和卓越性能的管理體系。六西格瑪的質量可以從兩個方面理解：一是產品質量特點必須滿足乘客的需求，使乘客滿意和忠誠；第二，在這種情況下，產品的形成過程和結果可以避免缺陷，達到六西格瑪的水平，即數百萬機會缺陷為3.4（即DPMO=3.4或3.4ppm）

1.3西格瑪管理。

六西格管理實際上是一種以旅客為中心、基于數據、追求幾乎完美的管理理念。其核心是測量問題，分析原因，提高優化和控制效果，使旅客列車服務質量達到最佳運行能力。

2 對六西格瑪的可行性進行了研究

2.1旅客列車服務質量問題。

在客運列車服務過程中，由于目前客運段人員短缺嚴重，客運服務需求無法及時解決，承諾的客運服務與實際服務存在差距。同時，不斷跟進和更新客運需求，有助于鐵路行業及時響應客運需求，對提高客運列車服務質量具有重要意義。

2.2西格瑪管理工具在旅客列車服務質量管理中的作用。

六西格瑪管理模式的核心理念是以旅客為重點，要求旅客列車服務以旅客為中心，使旅客滿意。六西格瑪管理模式的實施必須實施六個核心要素：（1）一切以旅客滿意度為中心。（2）以數據和事實為驅動的管理方法，強調對旅客需求和滿意度的詳細定義和定量表達。（3）注重流程、管理和改進，強調所有工作都是通過流程完成的，通過確定和實施六西格瑪管理流程改進項目，提高旅客列車服務的整體運營水平。（4）有遠見的積極管理，需要預防。（5）無邊界合作，包括團隊合作、團隊合作和與乘客合作。（6）追求完美，更好，99%不好。六個核心要素是一種管理理念和行動，體現了組織的核心價值觀和行為準則，是不斷滿足旅客需求的重要組成部分。

3 6西格瑪管理在旅客列車服務業的具體實施

3.1定義階段。

定義核心流程，站在乘客的立場上，找出對他來說最重要的事情，即明確過程中的關鍵質量特點。

3.2測量階段。

在這個階段，我們開始描述過程，具體化過程文件，收集計劃數據。驗證測量系統后，六西格瑪從一開始就對過程現狀進行了明確的評估，有效地找到了改進的空間

3.3分析階段。

在分析階段，需要對測量階段收集的數據進行整理和分析，在分析的基礎上發現影響關鍵產品質量特性的因素，提出并驗證因素與關鍵質量特性之間的因果關系，然后確定影響關鍵質量特性的關鍵因素。

3.4改進階段。

改進階段的主要任務是首先確定關鍵的輸入變量，然后找到關鍵的質量特征和關鍵的過程特征之間的關系，通過改進輸入變量來實現改進輸出變量的目標，并優化結果。在改進階段，應做好三項工作：提出改進意見，選擇改進計劃，實施改進策略。

3.5控制階段。

要保持改進階段取得的成果，就必須做好控制階段。這個階段的工作涉及到很多部門，所以一定要繼續做好這個階段的計劃和安排。

4 6西格瑪在旅客列車服務業實施了成功的評價指標

4.16西格瑪文化。

鐵路行業旅客列車服務質量實施后的突出表現是旅客投訴率明顯下降，旅客滿意度明顯提高，路風問題相應減少。六西格瑪的成功組織必須將六西格瑪哲學、價值觀和概念融入組織的日常運作，成為組織的一種生活方式。

4.2服務質量。

旅客列車服務業實施六西格瑪管理的難點和核心是對服務質量過程指標的可操作性定義。根據相關服務流程模型分析，建立旅客需求標準和具體、可評價的績效指標體系，進行定性或定量評價。服務效率、服務程序模式、服務人員姿態、儀表等部分功能質量要素可以量化。即使是服務意識因素也可以根據員工對旅客服務需求的反應速度和行為，盡可能轉化為相關指標進行測量，一般使用等級評分來量化客戶對服務效果的評價。

4.3旅客滿意。

六西格瑪是一種從乘客開始，最終提高乘客質量的方法。運用六西格瑪的質量戰略，我們應該盡量量量量化乘客滿意度。將乘客滿意度評估作為一個量化分析的過程，即用數字反映乘客對測量對象屬性的態度，因此需要量化評估指標。李克特量表更容易設計和處理，受訪者也更容易理解，適用于問卷調查、電話訪問和人員訪談。