1.識別客戶


確認(rèn)客戶關(guān)鍵需求的第一步是識別關(guān)鍵客戶。在任何過程中，產(chǎn)品或服務(wù)的接受者都是顧客。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，在項目定義階段，團(tuán)隊需要明確項目所關(guān)注的客戶，確定這些客戶的需求和關(guān)鍵需求。


一個流程可能同時擁有多種類型的客戶。如前所述，在客戶的過程中，有外部客戶和內(nèi)部客戶；中間客戶和最終客戶；當(dāng)前客戶和未來或潛在客戶；以及重點客戶和一般客戶。在項目定義階段，要明確項目的主要客戶需要關(guān)注哪些人，他們的需求是什么。如果不能明確識別項目的關(guān)鍵客戶，可能會誤導(dǎo)整個項目的方向，最終導(dǎo)致項目誤入歧途。


借助SIPOC分析方法，可以識別出項目所關(guān)注的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。此外，許多專家建議團(tuán)隊在確定項目所關(guān)注的客戶時要注意避免片面性，因為在任何細(xì)分市場中，組織的客戶都會由以下幾部分組成:


當(dāng)前滿意的客戶；


目前不滿意的客戶；


流失客戶；


競爭對手的客戶；


未來的潛在客戶。


2.確定客戶的關(guān)鍵需求


在識別項目顧客的基礎(chǔ)上，需要確定顧客的關(guān)鍵需求。這項工作是在客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上完成的。常用的客戶調(diào)查方法有:


問卷調(diào)查；


焦點小組調(diào)查；


客戶拜訪；


從客戶投訴系統(tǒng)獲取信息；


市場調(diào)研等。


除上述方法外，隨著近年來信息管理技術(shù)的發(fā)展，一些新的客戶信息分析方法也可以幫助項目團(tuán)隊獲取客戶所需的信息，如:


客戶記分卡；


數(shù)據(jù)倉庫；


數(shù)據(jù)挖掘等。


很多情況下，需要在客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展客戶需求，從而將其轉(zhuǎn)化為具體可衡量的需求，細(xì)化到團(tuán)隊可以把握的程度，以利于項目工作的開展。采用親和圖法對不同層次的客戶需求進(jìn)行歸納整理，形成多層次的擴(kuò)展客戶需求表，并給出了擴(kuò)展客戶需求表的實例。下圖是某個服務(wù)流程中客戶需求的樹形展開，是客戶需求展開的另一個例子。


利用樹形圖拓展客戶需求的一個好處是，它為設(shè)計調(diào)查客戶滿意度的問卷提供了一個框架，并根據(jù)對問卷結(jié)果的分析，找出哪些方面急需改進(jìn)，如圖所示。


確認(rèn)顧客需求是六西格瑪項目的關(guān)鍵

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