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六西格瑪(6sigma)管理是否適用于服務(wù)行業(yè)?

關(guān)注客戶聲音：

客戶滿意度最大化是六西格瑪（6sigma）的目的。只有客戶才能決定一個(gè)組織的生存和發(fā)展。六西格瑪（6sigma）將客戶分為兩類客戶，一類是外部客戶，通常是指產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者、用戶、買家和受益者；一是內(nèi)部客戶，通常是指組織內(nèi)部股東、經(jīng)營(yíng)者、員工或下一道工序、下一個(gè)操作環(huán)節(jié)；事實(shí)上，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)是服務(wù)業(yè)，小編都在為內(nèi)外客戶提供服務(wù)。只有滿足內(nèi)外客戶的需求，組織才能健康可持續(xù)發(fā)展。從這個(gè)層面上看，六西格瑪（6sigma）的概念適用于任何行業(yè)和組織；

關(guān)注財(cái)務(wù)收入。

與普通項(xiàng)目不同，六西格瑪（6sigma）項(xiàng)目最大的特點(diǎn)是關(guān)注組織的財(cái)務(wù)收入。六西格瑪（6sigma）不等于六西格瑪（6sigma）的質(zhì)量水平，也就是說(shuō)，我們不能盲目追求客戶滿意度最大化，忘記運(yùn)營(yíng)成本。六西格瑪（6sigma）不依賴重復(fù)檢查和返工來(lái)滿足客戶的要求，而是要充分挖掘組織的內(nèi)部潛力，利用盡可能少的資源一次性做到最好，一次性服務(wù)到位，因此必須適用于服務(wù)業(yè)；

注意流程和輸入。

六西格瑪（6sigma）改進(jìn)不是頭痛、腳痛，而是探索問(wèn)題的來(lái)源，提供解決方案，無(wú)論是產(chǎn)品制造還是服務(wù)，從頭到尾都有工作流程，各環(huán)節(jié)操作不當(dāng)會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和效率，六西格瑪（6sigma）方法可以幫助小邊梳理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，合理發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵不當(dāng)因素，改進(jìn)和控制，為客戶提供更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；

關(guān)注數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

馬云在烏鎮(zhèn)的互聯(lián)網(wǎng)會(huì)議上提出，人類已經(jīng)從IT時(shí)代轉(zhuǎn)向DT時(shí)代，這表明企業(yè)精英和社會(huì)越來(lái)越重視數(shù)據(jù)，因?yàn)樗麄円郧叭狈?shù)據(jù)。六西格瑪（6sigma）一直注重?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，提倡用數(shù)據(jù)顯示客戶滿意度，用數(shù)據(jù)反映質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，用數(shù)據(jù)揭示每個(gè)工作環(huán)節(jié)的問(wèn)題，用數(shù)據(jù)反映改進(jìn)措施的效果。用數(shù)據(jù)說(shuō)話，必須有定量指標(biāo)，一般組織有運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，但一般不全面，定量不足，缺乏運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，一方面難以科學(xué)真實(shí)地評(píng)價(jià)組織績(jī)效，另一方面不能追溯問(wèn)題的原因，服務(wù)業(yè)比制造業(yè)更嚴(yán)重，六西格瑪（6sigma）管理場(chǎng)所可以幫助組織合理建立和定義定量指標(biāo)，指導(dǎo)組織如何獲取和利用數(shù)據(jù)；

注重團(tuán)隊(duì)精神。

六西格瑪（6sigma）文化強(qiáng)調(diào)無(wú)限合作，讓員工了解如何配合組織的總體方向，衡量企業(yè)過(guò)程中各部門活動(dòng)之間的相關(guān)性，使組織中的每個(gè)單位和每個(gè)人的工作都能緊跟組織的目標(biāo)。六西格瑪（6sigma）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要求來(lái)自不同職能部門的人員組織不同技能和資源的人員共同解決同一問(wèn)題。這樣，我們將圍繞共同的目標(biāo)和共同的使命共同努力，團(tuán)結(jié)一致，堅(jiān)不可摧。小編認(rèn)為，每個(gè)組織都需要團(tuán)隊(duì)精神。

綜上所述，小編認(rèn)為六西格瑪(6sigma)方法論不僅適用于制造業(yè)，也適用于其他行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)。