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20世紀(jì)80和90年代全面質(zhì)量管理風(fēng)行之際，成千上萬(wàn)的公司明文宣誓，要“達(dá)到甚至是超越顧客的要求”。不幸的是，鮮有企業(yè)全力改進(jìn)對(duì)顧客需求和期待的認(rèn)識(shí)，即使是真的有意為之，也只是一時(shí)或短暫地收集顧客資料，而忽略了顧客需求的本質(zhì)其實(shí)是多變的。

在六西格瑪管理中，強(qiáng)調(diào)了客戶需求是動(dòng)態(tài)變化的，業(yè)績(jī)的度量是從客戶開(kāi)始的。六西格瑪管理用質(zhì)量功能展開(kāi)，保證了顧客需求，真心以顧客為尊，做到真正關(guān)心顧客，這在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)以及生產(chǎn)過(guò)程中得到了很好的體現(xiàn)：既要符合性能和可靠性要求，又要符合交貨時(shí)間、批量的要求，還要滿足顧客關(guān)于價(jià)格和服務(wù)的要求；既要滿足顧客的基本需求，還要滿足顧客的預(yù)期需求，最終達(dá)到使顧客感到興奮和滿足這一目標(biāo)。

2、以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)。

六西格瑪管理的首要規(guī)則便是通過(guò)數(shù)據(jù)查找關(guān)鍵因素和主要問(wèn)題，把產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而提出解決問(wèn)題的方案和辦法，并進(jìn)行長(zhǎng)期控制，以保證解決方案的可行性及有效性。因而在六西格瑪管理活動(dòng)中，決不能忽略對(duì)數(shù)據(jù)的采集、計(jì)算和統(tǒng)計(jì)分析等方法的學(xué)習(xí)及運(yùn)用，這也是六西格瑪管理成功與否的關(guān)鍵。

小到單一產(chǎn)品和服務(wù)，中到一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)部門(mén)，大到一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該可以計(jì)量。所以說(shuō)在企業(yè)所有員工心中絕不能有諸如“也許”、“差不多”、“可能”等模糊概念，即使在從顧客中收集數(shù)據(jù)時(shí)也無(wú)例外，這些是六西格瑪管理中最基本的要求。

3、以流程管理為重。

無(wú)論是設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提升顧客滿意度還是進(jìn)行有效的績(jī)效評(píng)估，六西格瑪管理都把流程當(dāng)做是通往成功的途徑，流程管理是一種提升顧客價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。六西格瑪戰(zhàn)略把管理的重點(diǎn)放在了解客戶需要、查找產(chǎn)生缺陷的根本原因上，認(rèn)為質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化，而不是靠對(duì)最終產(chǎn)品的嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。組織應(yīng)該把資源放在認(rèn)識(shí)、改善和控制產(chǎn)生缺陷的原因上，而不是放在售后服務(wù)、質(zhì)量檢查等活動(dòng)方面。

六西格瑪管理法的流程管理一般有流程改進(jìn)（DMAIC）和流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)（DFSS）兩種戰(zhàn)略，而且在大部分的企業(yè)中，這兩種戰(zhàn)略方式是互相結(jié)合的。另外，六西格瑪管理還有一整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぞ吆头椒▉?lái)幫助企業(yè)推廣實(shí)施流程優(yōu)化工作。

六西格瑪管理關(guān)注的六個(gè)主題

4、主動(dòng)預(yù)防式管理。

簡(jiǎn)單說(shuō)，主動(dòng)就是指在事前采取行動(dòng)，這是與事后反應(yīng)對(duì)立的。主動(dòng)管理，就是常常去做在實(shí)務(wù)作業(yè)中被忽略的事。六西格瑪管理的工具和做法要求企業(yè)改變事后反應(yīng)的習(xí)慣，而采取機(jī)動(dòng)、敏捷、主動(dòng)的管理方式。

企業(yè)必須時(shí)常主動(dòng)去做那些一般公司常忽略的事情，例如，設(shè)定遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并不斷檢討；設(shè)定明確的優(yōu)先事項(xiàng)；強(qiáng)調(diào)防范而不是“救火”，防守就是進(jìn)攻；重點(diǎn)減少缺陷率而不是盲目投資；在實(shí)施中，經(jīng)常問(wèn)“為什么這么做”，而不能說(shuō)“都是這樣做的”。

六西格瑪管理注重細(xì)節(jié)，六西格瑪管理就是要預(yù)防一切可能出現(xiàn)缺陷的細(xì)節(jié)問(wèn)題。真正的主動(dòng)絕不是無(wú)聊或過(guò)度分析，而是誘發(fā)創(chuàng)意和有效變革的起點(diǎn)。隨著危機(jī)的出現(xiàn)，忙進(jìn)忙出能夠給人掌控一切的印象，但實(shí)際上這恰是組織失控的象征。目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越不允許企業(yè)犯錯(cuò)誤，所以正如一家航空公司的廣告用語(yǔ)：“主動(dòng)是起飛的惟一途徑。”

5、無(wú)邊界的通力合作。

六西格瑪管理的重要原理之一就是每個(gè)人都要起作用。在摩托羅拉公司，隨著六西格瑪管理法的廣泛應(yīng)用和深入開(kāi)展，該管理法已經(jīng)超越出生產(chǎn)管理領(lǐng)域，進(jìn)入行政、財(cái)務(wù)、人力資源管理等領(lǐng)域。在廣泛的管理領(lǐng)域中，系統(tǒng)與人成了生產(chǎn)力中最關(guān)鍵的兩個(gè)支柱，而摩托羅拉公司更認(rèn)為人是關(guān)鍵的關(guān)鍵。

六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)無(wú)界限的合作，目的就是要達(dá)到各相關(guān)方面的多贏和互利。它要求員工了解，自己應(yīng)該如何更好地融入這種合作中，要求人們懂得，自己的角色應(yīng)該如何配合組織發(fā)展的大方向；它衡量在企業(yè)的管理流程中，各部門(mén)活動(dòng)之間有什么關(guān)聯(lián)性。這樣，六西格瑪系統(tǒng)便能打造真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理環(huán)境和管理架構(gòu)。

6、追求完美，但同時(shí)容忍失敗。

零缺陷是六西格瑪管理追求的目標(biāo)。在實(shí)施六西格瑪管理的企業(yè)中，員工在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都追求既能提供較好服務(wù)，又能降低成本的方法。企業(yè)持續(xù)追求完美，因此也就會(huì)更加完美。