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在開始六西格瑪項目后，團隊成員普遍存在這樣一種現象，其實并不太了解客戶的需求。獲取客戶需求及其數據是六西格瑪中非常困難的一個環節。應仔細完整地描述每個輸出和工作過程中影響顧客滿意的因素，將顧客需求與過程輸出聯系起來，確定重要的產品需求；組織過程與顧客之間的相互作用形成了“服務需求”。在此基礎上，確定過程輸出質量的要求。
1.產品需求和服務需求
產品要求:過程輸出的產品或服務的質量特性。
服務:流程運作中對待客戶、服務客戶的標準。
產品需求和服務需求
客戶對產品的需求有很多種，但都與客戶服務最終產品的“有用性”和“有效性”有關。在很多情況下，我們可以客觀具體地描述客戶對產品的需求。
與產品需求相比，服務需求更具主觀性和情境性，這意味著我們通常很難量化地描述這些需求。區分這兩種需求在很大程度上取決于所描述的過程及其客戶界面的清晰度。因為有些因素既可以歸為產品需求，也可以歸為服務需求，這取決于如何定義過程。
六西格瑪改進的目的是使產品或服務滿足顧客的關鍵需求，在六西格瑪中定義為CTQ。生產無缺陷的產品和無錯誤的服務一樣重要。從項目一開始就要注意在產品和服務方面滿足客戶的需求，這樣才能更好地了解客戶，提高客戶滿意度。
2.產出需求
輸出需求是產品和服務的質量特性，在過程結束時傳遞給顧客。
將顧客對產品或服務的需求轉化為對過程輸出的需求。這項工作使“產品需求和服務需求”受到關注。客戶本身往往無法清楚地知道自己想要什么，或者如何表達(尤其是用數據量化和描述)，但他們(內部和外部客戶)一般都能恰當地描述自己不需要什么。
通過產品或服務要求的轉化，確定輸出要求，并對過程提出進一步的要求，以確保顧客要求的實現。
確定輸出質量要求實際上是對客戶需求(產品和服務)的陳述。
有效的需求陳述應該是:
(1)描述單性能產品的規格，需要清楚地描述客戶的需求是什么或者客戶評價的依據是什么——速度、成本、損耗等等。避免混淆各種因素。
②以可觀察和/或可測量的因素表達，通過將顧客的產品和服務需求轉化為可觀察和/或可測量的指標(特征值)來表達。
③建立“可接受”或“不可接受”的標準。
④要詳細但要簡潔。
通常回答以下問題，可以判斷需求陳述好不好:
①需求陳述是否真正反映了客戶認為最重要的因素？
②你能檢查需求陳述是否很好地滿足客戶的需求嗎？
③需求陳述是否清晰易懂？
④過程的輸出要求是否明確？
上一篇:六西格瑪項目的確定及項目的評估
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