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一.研究方法

天行健咨詢采用案例研究的方法，長期跟蹤L公司應用DFSS提高質量水平的情況。隨著通信技術的發展，手機市場的競爭越來越激烈。企業為了搶占市場，不斷開發新產品，加快產品的更新換代，滿足消費者多樣化、時尚化的需求，導致手機的生命周期從過去的三年縮短到現在的一年左右。公司作為行業內優秀的整機設計和交付公司，也存在新產品項目進度滯后，錯過最佳上市時機等問題。為了解決這些問題，提高企業的競爭力，L公司采用了DFSS，并取得了良好的效果。基于IDDOV，包括識別、定義、開發、優化、驗證五個環節。

二.個案研究

l公司申請IDDOV的階段如圖1所示，具體包括以下階段:

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圖1

1.顧客需求的識別

客戶識別包括外部客戶和內部客戶。其中，快速準確地識別外部客戶的需求是短生命周期產品開發的關鍵。

2.外部客戶需求的識別

(1)定位客戶，確定需要了解的因素。

包括探索重要客戶的產品發展計劃，以規劃公司的發展活動；了解重要客戶重視的規格和要求，以便快速引入客戶供應鏈；了解重要客戶的產品質量，以節省不必要的R&D成本。例如，手機產品的客戶目標表，如表1所示。

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表1

②收集和分析系統數據，填補空白。

大量調查結果表明，客戶需求基本包括質量需求、功能需求、延伸需求和價格需求。有很多方法可以明確客戶在不同方面的需求。

③用客戶語言表達需求清單。

客戶用籠統的描述來表達自己的主要需求，并沒有在外觀、硬件配置、軟件配置上明確說明自己的具體參數。因此，我們必須根據客戶的這些一般描述向客戶了解軟件要求和硬件要求。

④將客戶語言轉化為關鍵質量參數

卡諾模型的考察因素經過卡諾模型和專家評價體系的篩選后，這些描述需要轉化為產品的可量化的具體參數。如表3所示。

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表3

3.識別內部客戶需求

l公司原有流程主要分為三個階段:一是銷售部負責接待和開發新客戶，市場部人員直接將客戶需求傳遞給項目部；然后項目部開始立項，項目經理在接到新項目的開發任務后，并沒有明確客戶的具體標準。其次，項目經理將新項目分配到各個職能部門，每個階段都聽命于項目經理。這種開發過程有幾個缺點:

②不能真正把握客戶的需求，項目經理沒有明確客戶的開發需求；

②在開發過程中，沒有與客戶就某些指標進行溝通的環節；

③項目經理在整個項目團隊中的責任太重，項目經理不清楚每個階段的每個技術環節。

從客戶投訴來看，L公司的產品從R&D階段轉移到量產階段，很多生產控制問題也會凸顯出來。對2002-2007年客戶投訴的實際調查(見圖2)表明，對于短生命周期產品，投訴的質量問題集中在三個方面:①客戶需求不明確；②工程延期；③故障類別。從頻次來看，用戶需求不明確，接近故障范疇，均為36%-38%。

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圖2

針對以上問題，建立了原因分析的魚骨圖(見圖3)。顧客需求不明確的原因包括缺乏明確的需求描述文件、內部溝通不暢、溝通渠道和需求變更方式等。項目延遲的主要原因是更多的設計變更和更多的原型調試項目。產品失敗的原因有很多，包括硬件和軟件。經過以上步驟，客戶的需求基本得到初步的定義和確認，這也為后續的開發階段提供了參數支持。

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