六西格瑪管理數(shù)據(jù)分析的第一階段：實(shí)際調(diào)查


1、為了做出有效的分析，先介紹一下數(shù)據(jù)分析的原理。


為了有效地分析數(shù)據(jù)，請(qǐng)記住以下三個(gè)原則:


(1)明確要分析的方向。


通過(guò)大量的工程實(shí)踐可以看出，我們的工作數(shù)據(jù)量巨大，很容易讓人覺(jué)得無(wú)從下手。這就需要我們?cè)谧鲰?xiàng)目的時(shí)候明確分析方向，重新認(rèn)識(shí)項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告中的問(wèn)題陳述、缺陷定義、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。


②不斷假設(shè)。


根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)做出假設(shè)，這將有助于您決定如何分析數(shù)據(jù)。但是，要清楚地知道假設(shè)是有缺陷的，假設(shè)可能被證明是不正確的。只有不斷改進(jìn)缺陷，提出新的假設(shè)，才能得到正確的假設(shè)。


③多問(wèn)關(guān)于數(shù)據(jù)的問(wèn)題。


如果只局限于一個(gè)問(wèn)題，我不確定自己是否抓住了正確的問(wèn)題，所以要注意與事件的發(fā)生頻率和影響程度相關(guān)的問(wèn)題，以及問(wèn)題的缺陷。


2.應(yīng)用這些原則將有助于您使六西格瑪?shù)臄?shù)據(jù)收集工作緊密?chē)@相關(guān)檢查目的。


舉個(gè)例子，在一家旅行社，要做一個(gè)顧客滿意度調(diào)查，假設(shè)旅行社顧客投訴的增加來(lái)自于新來(lái)的、不熟練的導(dǎo)游。圍繞這一假設(shè)，將顧客投訴數(shù)據(jù)分為兩組:來(lái)自新導(dǎo)游的顧客和來(lái)自有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)游的顧客，尋求兩組數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性差異。旅行社的六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)也可能會(huì)問(wèn)一些問(wèn)題:


(1)新導(dǎo)游接待的顧客是否比其他顧客抱怨更多(問(wèn)題頻率)


②如果新導(dǎo)游的客戶投訴比較多，是否說(shuō)明這些客戶不太可能再來(lái)(問(wèn)題的影響)？


③新導(dǎo)游接待的顧客投訴和有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游接待的顧客投訴有什么區(qū)別(問(wèn)題的表現(xiàn))？


根據(jù)這些原則，使用在測(cè)量階段識(shí)別和收集的分層數(shù)據(jù)來(lái)分析問(wèn)題。比如剛才提到的旅行社團(tuán)隊(duì)，需要將投訴數(shù)據(jù)分為“新”和“有經(jīng)驗(yàn)”的導(dǎo)游進(jìn)行分析。


其實(shí)上面說(shuō)的數(shù)據(jù)分析原理是基于邏輯推理的。比如冰箱一直正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但是今天早上你發(fā)現(xiàn)它無(wú)法制冷。假設(shè)“可能會(huì)停電”，但“數(shù)據(jù)”立刻推翻了這個(gè)假設(shè)。冰箱接通電源，一側(cè)電源指示的紅燈亮，表示有電流通過(guò)。然后，假設(shè)里面的“接線松了”，然后拔掉電源，拿起螺絲刀...原因很簡(jiǎn)單:當(dāng)你得到的數(shù)據(jù)不支持你的假設(shè)時(shí)，你的假設(shè)很可能是有缺陷的，然后你提出下一個(gè)假設(shè)，然后一次又一次地提出假設(shè)，直到你發(fā)現(xiàn)假設(shè)成立。


3.多提問(wèn)，多提出假設(shè)然后驗(yàn)證。


在實(shí)現(xiàn)六西格瑪時(shí)，我們要面對(duì)復(fù)雜的設(shè)備或流程，分析可能會(huì)復(fù)雜很多，但基本的理念還是一樣的簡(jiǎn)單:多問(wèn)問(wèn)題，多提出假設(shè)，然后驗(yàn)證。以下是一些有用的邏輯問(wèn)題，有助于分析問(wèn)題的原因:


①缺陷可以根據(jù)問(wèn)題的某個(gè)方面進(jìn)行分類(lèi)嗎？人員、方法、流程步驟有什么區(qū)別？


②是不是某個(gè)地方更容易出問(wèn)題？這些問(wèn)題有什么區(qū)別？


如果操作工A生產(chǎn)的不良品率低于操作工B，你需要確定操作工A的差異，而不僅僅是不良品的數(shù)量。操作、熟練度等因素有什么區(qū)別？


③缺陷是不是在某個(gè)時(shí)間段更容易發(fā)生？這段時(shí)間和正常有什么區(qū)別？例如，交通事故經(jīng)常發(fā)生在上下班時(shí)間。原因是什么？


④當(dāng)缺陷或數(shù)據(jù)出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，是否有其他事物或變量出現(xiàn)波動(dòng)。


我們?cè)趯ふ乙环N關(guān)聯(lián)，一種絕非偶然的聯(lián)系。比如上海的空調(diào)月銷(xiāo)量是否與季節(jié)有關(guān)，北京是否存在同樣的關(guān)系？


這些邏輯問(wèn)題可以幫助我們提出假設(shè)，并通過(guò)進(jìn)一步的分析進(jìn)行檢驗(yàn)，逐一排除，直到找到一個(gè)或幾個(gè)正確的假設(shè)。


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