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首先明確你會(huì)改善哪些運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。它應(yīng)該滿足三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):確定你要改善的事情的影響；明確要改進(jìn)的東西的范圍；溝通共識(shí)。中企業(yè)中所有與產(chǎn)品或服務(wù)交付有關(guān)的互動(dòng)活動(dòng)都會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生影響。你要研究這些效果在什么情況下是不理想的。這些影響實(shí)際上是業(yè)務(wù)流程上游原因的結(jié)果。企業(yè)改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)就是找出這些原因，并相應(yīng)地改進(jìn)做事的方式。方法就是把質(zhì)量融入其中。有效的方法就是“問(wèn)為什么”的技巧，也就是你一直問(wèn)為什么，直到操作問(wèn)題有了客觀的、可以理解的意義?？紤]這個(gè)例子:在某公司，每個(gè)人都希望電腦運(yùn)行流暢。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，他們希望管理信息系統(tǒng)(MIS)部門立即修復(fù)它們。公司沒(méi)有足夠的MIS資源來(lái)滿足“立即修復(fù)”的要求。相反，期望MIS部門在15分鐘之類的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題更現(xiàn)實(shí)。所以MIS部門的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題應(yīng)該定義為“20%的故障修復(fù)請(qǐng)求需要15分鐘以上才能解決?！边@樣，度量必須來(lái)自定義的操作問(wèn)題。如果您的操作問(wèn)題是“20%的故障修復(fù)請(qǐng)求需要超過(guò)15分鐘才能解決”，那么您建立的度量應(yīng)該是缺陷率，即“需要超過(guò)15分鐘來(lái)修復(fù)故障的請(qǐng)求數(shù)”除以“處理的故障修復(fù)請(qǐng)求總數(shù)”。在溝通共識(shí)方面，你必須展示改進(jìn)措施如何有助于企業(yè)的整體成功，你還必須與客戶達(dá)成共識(shí)，讓他們意識(shí)到你做的是對(duì)的。

當(dāng)您啟動(dòng)六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，您必須確定改進(jìn)措施的優(yōu)先級(jí)。需要成立一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)消除客戶得到有缺陷的產(chǎn)品或不滿意的服務(wù)的原因。六西格瑪一旦項(xiàng)目建立并順利運(yùn)行(通常是項(xiàng)目啟動(dòng)后的6-9個(gè)月)，一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)必須到位。這時(shí)候調(diào)整的重點(diǎn)就從指派團(tuán)隊(duì)成員解決問(wèn)題變成了安排團(tuán)隊(duì)成員解決問(wèn)題。在組建團(tuán)隊(duì)之前，一定要取得各級(jí)管理者的共識(shí)。高管必須認(rèn)識(shí)到，支持團(tuán)隊(duì)合作就是支持企業(yè)文化的建設(shè)。管理者必須意識(shí)到，他們必須愿意反思他們領(lǐng)導(dǎo)下屬的方式。在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，你必須正確地將不同教育背景、經(jīng)歷和知識(shí)的人結(jié)合起來(lái)。團(tuán)隊(duì)成員必須接受培訓(xùn)，以掌握改進(jìn)工具以及如何成功使用它們。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)由3至8人組成，包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大到10人時(shí)，最好分成2個(gè)小團(tuán)隊(duì)。這是因?yàn)?，?0人以上的團(tuán)隊(duì)之后，一些團(tuán)隊(duì)成員會(huì)陷入沉默，不再為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或成功做出貢獻(xiàn)。當(dāng)每個(gè)人的才能都得到發(fā)揮，每個(gè)人都明白自己在產(chǎn)生具體結(jié)果中的作用時(shí)，團(tuán)隊(duì)效率是最高的。這將確立一種共同的責(zé)任。倡導(dǎo)均衡參與至關(guān)重要。參與意味著認(rèn)識(shí)到每個(gè)成員的利益與集體成就密切相關(guān)。因此，每個(gè)人都應(yīng)該參與討論、決策，分享項(xiàng)目的成功。

到目前為止，你已經(jīng)找到了需要改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，并建立了改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。接下來(lái)，在開(kāi)始實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)之前，您必須確定是否需要立即實(shí)施所有步驟、政策和措施，以便為客戶創(chuàng)造服務(wù)或產(chǎn)品。你不能浪費(fèi)時(shí)間去試圖改進(jìn)那些不必要的甚至阻礙高質(zhì)量績(jī)效實(shí)現(xiàn)的東西。除了提高質(zhì)量，取消不必要的步驟還可以降低成本，縮短周期。最好的方法是畫(huà)一個(gè)流程圖。即使企業(yè)不實(shí)施持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，至少每?jī)赡昀L制一次作業(yè)流程圖也是有益的。把制度和實(shí)際操作留給自己的裝置，往往容易偏離正軌。有兩種基本的流程圖繪制方法:線性流程圖和跨部門流程圖。兩種方法都是先提出“現(xiàn)有”的情況。然后，你需要確定“應(yīng)該”的情況。在繼續(xù)六西格瑪?shù)暮罄m(xù)步驟之前，您必須將系統(tǒng)從“現(xiàn)有”狀態(tài)重新組織為“到期”狀態(tài)。下面的例子說(shuō)明了一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)如何將其系統(tǒng)從“現(xiàn)有的”重組為“應(yīng)該的”。在新的電子元件投放市場(chǎng)之前，內(nèi)部測(cè)試實(shí)驗(yàn)室必須完成可靠性條件測(cè)試。這是數(shù)月產(chǎn)品開(kāi)發(fā)后重要的最后一步?，F(xiàn)實(shí)周期確定為60天，包括至少一段時(shí)間的壓力測(cè)試。換句話說(shuō)，60天是客戶的期望，實(shí)驗(yàn)室不可能始終如一地滿足客戶的期望。然后，工作團(tuán)隊(duì)通過(guò)可靠性實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)建了可靠性測(cè)試的“原樣”流程圖。他們觀察到的第一件事是，測(cè)試部分浪費(fèi)了大量時(shí)間等待測(cè)試計(jì)劃、測(cè)試臺(tái)和可用設(shè)備。所以他們把討論的重點(diǎn)放在了延遲現(xiàn)象及其原因上。團(tuán)隊(duì)安排了與產(chǎn)品工程部門的聯(lián)合會(huì)議。當(dāng)被問(wèn)及測(cè)試計(jì)劃時(shí)，產(chǎn)品工程人員指出，他們只有五種不同的測(cè)試計(jì)劃。之前的決定是可靠性實(shí)驗(yàn)室控制測(cè)試計(jì)劃文件。它們被命名為計(jì)劃A、計(jì)劃B、計(jì)劃C、計(jì)劃D和計(jì)劃e。當(dāng)工程部門提交測(cè)試零件時(shí)，他們將指定要使用的計(jì)劃。然后，調(diào)度員問(wèn)有沒(méi)有辦法提前通知實(shí)驗(yàn)室什么時(shí)候提交檢測(cè)零件。產(chǎn)品工程師回答說(shuō)，他們總是有許多產(chǎn)品等待設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，所以他們非常清楚何時(shí)需要將特定的產(chǎn)品組件提交給實(shí)驗(yàn)室。每個(gè)人都同意每周給實(shí)驗(yàn)室調(diào)度員發(fā)一份報(bào)告。團(tuán)隊(duì)做出的成功決策將處理可靠性測(cè)試的“現(xiàn)有”狀態(tài)提升到了“到期”級(jí)別。團(tuán)隊(duì)只關(guān)注必須采取什么步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果。

4.探索根本原因現(xiàn)在，重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到探索潛在的根本原因。

這需要一個(gè)有重點(diǎn)的行動(dòng)計(jì)劃。一個(gè)有效的行動(dòng)計(jì)劃由四個(gè)部分組成:需要做什么；誰(shuí)來(lái)做；什么時(shí)候安排去做；操作的狀態(tài)是什么，尤其是過(guò)期事件？對(duì)于某些行動(dòng)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)人可能是整個(gè)團(tuán)隊(duì)。行動(dòng)計(jì)劃是有自己生命的活文件。六西格瑪一個(gè)項(xiàng)目往往需要幾個(gè)月的時(shí)間才能找到所有的根本原因，實(shí)施解決方案，并得到想要的結(jié)果。一些動(dòng)作完成后，新的動(dòng)作就會(huì)誕生。隨著團(tuán)隊(duì)對(duì)根本原因的深入研究，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)新的事情要做，新的信息要收集。這樣，行動(dòng)計(jì)劃就成為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的歷史記錄。收集新鮮信息的工具是“清單”，其目的是確定你打算收集什么樣的數(shù)據(jù)，從哪里收集數(shù)據(jù)，收集數(shù)據(jù)的時(shí)間長(zhǎng)度。你要很好的理解如何根據(jù)數(shù)據(jù)顯示的信息來(lái)決定自己的行動(dòng)。這將有助于指導(dǎo)您設(shè)計(jì)清單的格式，并知道從哪里收集數(shù)據(jù)。你還必須事先決定如何傳達(dá)信息。

團(tuán)隊(duì)合作改變了企業(yè)文化。讓各個(gè)層次的員工在重要問(wèn)題上，以及如何不斷努力取得更好的業(yè)績(jī)上達(dá)成共同愿景，這樣可以提高士氣。所有使用六西格瑪方法的人也會(huì)提高他們的工作壽命。六西格瑪成功實(shí)施的關(guān)鍵是以客戶為中心。如果你認(rèn)為你知道你的客戶的需求，但是你沒(méi)有確認(rèn)他們，你需要聯(lián)系他們，以確保團(tuán)隊(duì)關(guān)注正確的目標(biāo)。一旦團(tuán)隊(duì)關(guān)注客戶滿意度，內(nèi)部沖突就變得沒(méi)有必要了。當(dāng)然，每個(gè)人都會(huì)發(fā)展到用不同的方式做事，并且做得更好。這成為推動(dòng)深刻文化變革的新的思維方式。隨著鼓勵(lì)員工不加思考地服從命令的文化氛圍轉(zhuǎn)化為鼓勵(lì)員工充分發(fā)揮技能并不斷思考更好的工作方法的氛圍，工作環(huán)境的感覺(jué)也會(huì)發(fā)生非常積極的變化。

讓團(tuán)隊(duì)展示他們的成就如何有助于部門、部門和企業(yè)的整體成功。在開(kāi)始六西格瑪項(xiàng)目之前，完成所需的組織開(kāi)發(fā)非常重要。企業(yè)必須陳述和傳達(dá)他們的目標(biāo)來(lái)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。高層管理者提出的目標(biāo)通常包括:增加市場(chǎng)份額；降低制造成本；增加新產(chǎn)品的引進(jìn)；縮短產(chǎn)品交付和服務(wù)響應(yīng)的周期；提高利潤(rùn)；提高產(chǎn)品、服務(wù)和管理職能的質(zhì)量。每個(gè)團(tuán)隊(duì)必須找出至少一個(gè)這樣的目標(biāo)，這樣它的項(xiàng)目才能對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生積極的影響。戰(zhàn)術(shù)是由每個(gè)工作單位、部門或分部提供的自下而上的行動(dòng)計(jì)劃。團(tuán)隊(duì)制定的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題、活動(dòng)和行動(dòng)計(jì)劃是企業(yè)策略的一部分。在六西格瑪努力的整個(gè)過(guò)程中，必須隨時(shí)肯定團(tuán)隊(duì)。作為管理者，你能付出的最寶貴的東西就是時(shí)間。時(shí)不時(shí)去看看團(tuán)隊(duì)開(kāi)的會(huì)，看看他們?cè)谧鍪裁矗o一些口頭的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。也知道團(tuán)隊(duì)成員的作息時(shí)間，和他們分享休閑時(shí)光。也可以用其他形式來(lái)肯定團(tuán)隊(duì)的成績(jī)。例如，給每個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)公告板，展示他們的活動(dòng)和進(jìn)展。另外，在平時(shí)安排的月度會(huì)議中，要安排5到10分鐘時(shí)間給一兩個(gè)團(tuán)隊(duì)介紹項(xiàng)目的最新情況。如果您有內(nèi)部新聞簡(jiǎn)報(bào)，您可以創(chuàng)建一個(gè)專欄來(lái)突出團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)和成就。