以XX化學(xué)為例。20世紀(jì)90年代，雄心勃勃的XX管理層為企業(yè)發(fā)展提出了非常高瞻遠(yuǎn)矚的宏偉目標(biāo)，并分為不同緯度：
*財(cái)務(wù):業(yè)內(nèi)最大的公司，業(yè)內(nèi)最賺錢的公司。
*形象:業(yè)內(nèi)最受尊敬的公司。
*市場：超過行業(yè)平均增長。
*定位轉(zhuǎn)型：從化工技術(shù)公司到高科技公司。
*“可持續(xù)發(fā)展”
*“社會責(zé)任”
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，XX化學(xué)在追求卓越運(yùn)營的過程中，將六西格瑪作為企業(yè)管理方法論和企業(yè)文化進(jìn)行了實(shí)施。具體來說，在運(yùn)營指標(biāo)方面，XX化學(xué)的六西格瑪要求實(shí)現(xiàn)一個(gè)偉大的目標(biāo)，即“創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)運(yùn)營環(huán)境，其中任何低于六西格瑪（0.003%）的質(zhì)量都是不可接受的”——任何質(zhì)量都不得低于百萬分之三的合格率！聽起來不可思議。那么XX化學(xué)最終實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)嗎？在此之前，讓我們來看看什么是六西格瑪
六西格瑪?shù)墓芾砝砟钍墙y(tǒng)計(jì)方法與企業(yè)管理的結(jié)合，類似于傳統(tǒng)的“數(shù)字管理”或“定性+定量分析”。它不僅是引用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，而是一種新的分析。解決方案和管理理念。它的意思是在客戶的驅(qū)動下不斷改進(jìn)。“客戶”不僅指最終客戶，還指內(nèi)部客戶。其方法體系的應(yīng)用不僅限于解決質(zhì)量問題，還包括業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個(gè)方面：包括時(shí)間、成本、服務(wù)等。其方法體系不僅是統(tǒng)計(jì)技術(shù)，而且是一系列管理技術(shù)和工業(yè)工程技術(shù)的集成。
潤滑油公司作為中石化專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營潤滑油的企業(yè)，經(jīng)營長城品牌潤滑油。長城潤滑油是中石化宣傳的品牌。公司積極倡導(dǎo)以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念。近年來，公司不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。在提高客戶滿意度方面，公司也做了很多工作。公司還實(shí)施了16949質(zhì)量體系，具有一定的管理基礎(chǔ)，可實(shí)施六西格瑪管理
六西格瑪是一套以客戶滿意度為導(dǎo)向的企業(yè)業(yè)務(wù)不斷完善的管理模式和方法體系。其具體效果是通過完成大量六西格瑪黑帶/綠帶項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)的。
在選擇六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面考慮改進(jìn)的機(jī)會：
1.在客戶方面，采用適當(dāng)?shù)姆椒▉硌芯靠蛻舻男枨蠛蜐M意度水平。通過設(shè)計(jì)合理的問卷和統(tǒng)計(jì)分析，確定客戶滿意度水平和影響客戶滿意度的主要因素，解決影響客戶滿意度的最大關(guān)鍵因素。
2.在企業(yè)內(nèi)部管理方面，從過去兩年內(nèi)部員工滿意度不高的現(xiàn)狀可以看出，由于企業(yè)內(nèi)部不斷推進(jìn)專業(yè)管理，加強(qiáng)集中統(tǒng)一管理，實(shí)施內(nèi)部管理，員工的工作內(nèi)容和責(zé)任也在不斷調(diào)整，面臨著越來越大的市場競爭和工作壓力，潤滑油公司員工的整體心態(tài)和信心迫切需要提高。所謂的“外部必須先安全”
3.通過與競爭對手的比較，找出企業(yè)與同行之間的差距，確定企業(yè)急需改進(jìn)的過程。
在客戶滿意度調(diào)查過程中，潤滑油公司對客戶的技術(shù)服務(wù)和支持進(jìn)行了調(diào)查。行業(yè)綜合滿意度為3.80分，長城潤滑油為3.73分。長城的表現(xiàn)略低于行業(yè)基準(zhǔn)，殼牌表現(xiàn)較好。美孚和埃索的統(tǒng)一表現(xiàn)與行業(yè)基準(zhǔn)基本相同，而昆侖的表現(xiàn)最差。從不同用戶對長城的整體滿意度水平可以看出，銷售終端和社會經(jīng)銷商的滿意度較低，這也是長城與領(lǐng)先品牌滿意度差距的主要原因。
從不同用戶對每個(gè)品牌的整體滿意度評分可以發(fā)現(xiàn)，單位用戶對每個(gè)品牌的滿意度水平差別不大，都比較滿意，但中間商(社交經(jīng)銷商和零售終端)對每個(gè)品牌的滿意度，尤其是經(jīng)銷商的一些差異。如何更好地協(xié)助經(jīng)銷商為客戶提供技術(shù)服務(wù)和支持，是企業(yè)值得充分關(guān)注的問題。
根據(jù)上述方面，可能會有更多的改進(jìn)機(jī)會。從這些改進(jìn)機(jī)會中，我們應(yīng)該篩選出優(yōu)先改進(jìn)機(jī)會作為六西格瑪項(xiàng)目。此外，在安排六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，我們應(yīng)該考慮企業(yè)的資源是否充足，項(xiàng)目之間是否存在目標(biāo)或資源沖突，項(xiàng)目本身是黑帶項(xiàng)目還是綠帶項(xiàng)目，項(xiàng)目的實(shí)施等。對于潤滑油公司的實(shí)際情況，我們可以關(guān)注提高經(jīng)銷商滿意度，特別是最終客戶的技術(shù)服務(wù)和支持滿意度
確定六西格瑪項(xiàng)目后，需要根據(jù)六西格瑪項(xiàng)目涉及的職能部門確定跨職能團(tuán)隊(duì)人員和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。這些人也是六西格瑪黑帶或綠帶的候選人。他們是六西格瑪管理改革的主力軍。團(tuán)隊(duì)候選人的確定標(biāo)準(zhǔn)：首先，成員應(yīng)熟悉其業(yè)務(wù)流程，有良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；其次，改革成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)意識和改革精神；第三，成員具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，除了具備上述團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備的素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的管理、溝通和人際溝通能力
選擇候選人后，需要對人員進(jìn)行培訓(xùn)。六西格瑪管理的培訓(xùn)是制度化的。初步培訓(xùn)課程通常由外部專家和教授實(shí)施，包括未來的黑帶。黑帶大師等。六西格瑪管理的培訓(xùn)可分為三個(gè)層次：
第一層：企業(yè)高級管理層和六西格瑪倡導(dǎo)者的培訓(xùn)。主要是六西格瑪管理理念的引入，使高級管理層能夠清楚地了解六西格瑪?shù)墓芾砝砟睢τ诹鞲瘳敵珜?dǎo)者的培訓(xùn)，重點(diǎn)是如何建立六西格瑪?shù)墓芾砘A(chǔ)和戰(zhàn)略規(guī)劃。
第二層：六西格瑪黑帶和綠帶的培訓(xùn)。這是六西格瑪培訓(xùn)中投資最多、時(shí)間最長、回報(bào)最大的培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐六西格瑪管理技術(shù)，使黑帶和綠帶掌握六西格瑪管理方法和技術(shù)，形成六西格瑪管理思維方式和項(xiàng)目行動方式，使其成為企業(yè)促進(jìn)六西格瑪管理的骨干。
第三層：所有員工的六西格瑪培訓(xùn)。這通常是由六西格瑪黑帶和綠帶進(jìn)行的。隨著項(xiàng)目的實(shí)施，這是形成六西格瑪企業(yè)文化的基礎(chǔ)。
對于剛剛開展六西格瑪管理的企業(yè)來說，最好的辦法就是邊培訓(xùn)邊實(shí)施項(xiàng)目，通過完成項(xiàng)目來達(dá)到培養(yǎng)人的目的。
DMAIC(Define、Measure、Analyze、Improve、Control)是六西格瑪業(yè)務(wù)改進(jìn)最常用的模式，即定義.測量.分析.改進(jìn).控制，這里就不贅述了，我們之前也介紹過很多。
除了DMAIC的專業(yè)方法外，專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件在六西格瑪項(xiàng)目中的重要性也值得一提。好的工具軟件不僅要快速、支持大數(shù)據(jù)量，還要支持圖形分析能力，易于學(xué)習(xí)、分析和推廣
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