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服務(wù)業(yè)人士應(yīng)用六西格瑪管理之誤區(qū)解析

1.六西格瑪最注重流程優(yōu)化

當(dāng)客戶在服務(wù)中抱怨時，作為一名經(jīng)理，我們不僅要檢查事件的原因，還要探索過程中是否存在問題。過多的客戶抱怨意味著與客戶接觸的前臺流程和支持前線的后臺流程可能存在問題。在流程改進和客戶滿意度提高的幫助下，服務(wù)和生產(chǎn)沒有區(qū)別。六西格瑪可以分析和解決過程中的問題和缺陷。

2.六西格瑪也注重定性分析

六西格瑪方法在優(yōu)化過程中的一個非常重要的部分是客戶價值識別和價值流分析。這再次適用于服務(wù)。我們的服務(wù)做了什么？它為客戶提供了什么？什么時候提供，提供了多少錢？所有這些都應(yīng)該根據(jù)一個標(biāo)準來判斷，即——我們提供的服務(wù)是否能增加客戶認可的價值。我們可以做更多的事情來增加客戶的價值，相反，不要這樣做，不要浪費資源。六西格瑪?shù)脑瓌t不僅可以引導(dǎo)我們的管理層進行流程設(shè)計，還可以引導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活實施現(xiàn)場服務(wù)。

3.六西格瑪在量化分析方面具有很強的優(yōu)勢

這一優(yōu)勢在服務(wù)改進分析中也很有用。在六西格瑪管理中，建議盡可能量化，因此在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理必須首先找到合適的績效指標(biāo)，并對服務(wù)能力進行定量評價。定量評估流程能力。要找到服務(wù)能力的績效指標(biāo)，首先要細分服務(wù)要素。服務(wù)要素可分為兩類：可計量和不可計量。

不可測量的能力通常是我們所說的微笑。態(tài)度、眼睛、語氣等，把它們歸類為不可測量并不是絕對的，但測量這些內(nèi)容是一種科學(xué)的管理形式，是教條。可以測量的是環(huán)境、設(shè)備、響應(yīng)時間、食品質(zhì)量等?？梢钥闯?，這些測量能力往往是服務(wù)中最基本的。最重要的服務(wù)要素是服務(wù)的基本屬性。

有一次，一個消費者買了一臺電視，很快就失敗了。售后服務(wù)人員去了三次，由于各種原因沒有修復(fù)，公司每次都會打電話確認，并問：我們的服務(wù)人員是否對你微笑。顯然，無論微笑多么燦爛，它都不會是一個令人滿意的服務(wù)體驗。在這項服務(wù)中，可以測量一次性合格率和售后服務(wù)響應(yīng)時間。

能夠找出服務(wù)中的可測量元素，并根據(jù)客戶的要求設(shè)定必須測量的標(biāo)準，評價過程的質(zhì)量，可以解決六西格瑪方法在服務(wù)改進中應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次，分析過程中的主要缺陷形式，制定有針對性的改進措施，是分析過程的延續(xù)。促進改進措施的實現(xiàn)，改變過程或資源投資，是改變管理和執(zhí)行的問題。六西格瑪管理在服務(wù)中的應(yīng)用還有幾點需要掌握：

①要注意客戶的整體，而不是個體，避免只見樹木，不見森林；

②服務(wù)需要細化、具體化，只有細化到各種服務(wù)要素，才能量化、分析；

③標(biāo)準需要量化，但不能走極端。

最重要的是要有服務(wù)鏈的前臺流程。前臺流程與后臺流程的界面存在著大量的改進機會。依靠一線服務(wù)的微笑無法消除后臺流程中的質(zhì)量缺陷。簡言之，只有從整體角度分析流程，暫時打破職能界限，共同研究和改進，才能長期穩(wěn)步提高服務(wù)質(zhì)量。

在制造業(yè)，人們總是專注于優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量；在服務(wù)業(yè)，人們專注于客戶關(guān)系。