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一.六西格瑪DMAIC方法。

θ是一個(gè)希臘字母，它是對(duì)我們產(chǎn)品.服務(wù)和生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，用以測(cè)量其缺陷。實(shí)施θ等于消除缺陷。6σ是指在整個(gè)企業(yè)流程中，每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷率或錯(cuò)誤率不超過(guò)3.4，這種情況非常理想，因此六西格瑪在當(dāng)下成為一種揮之不去的“時(shí)尚”六西格瑪，其執(zhí)行過(guò)程分為五個(gè)階段：定義、測(cè)量、分析、改善、控制、它主要用來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程。

二、申通快遞代理點(diǎn)概況。

本速遞代理點(diǎn)位于某小區(qū)門口。市民在家門口可以寄快遞，很方便。不過(guò)，業(yè)務(wù)一忙就沒(méi)仔細(xì)核實(shí)快遞包裹，造成快遞丟失.派件延誤等現(xiàn)象。許多顧客都很不滿意。

三.六西格瑪DMAIC方法的定義階段。

界定階段，即對(duì)核心流程和顧客需求進(jìn)行確認(rèn)，主要是要弄清顧客的真實(shí)需要。通過(guò)調(diào)查，我們了解到，顧客主要意見是：顧客服務(wù)態(tài)度不好.郵寄件延遲取件.快遞保管不當(dāng).快遞分區(qū)不合理.揀選快遞花費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，站在顧客的角度來(lái)說(shuō)，顧客的要求主要是：耐心細(xì)致的服務(wù).高效率的派件率.快遞包裝的質(zhì)量保證等等。因此，在進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)時(shí)，要集中于那些可以直接增加客戶價(jià)值的活動(dòng)，這一核心過(guò)程就是集合和派件的過(guò)程。一家以精益生產(chǎn)管理、六西格瑪管理培訓(xùn)和項(xiàng)目指導(dǎo)為核心的管理顧問(wèn)公司。

四、六西格瑪DMAIC法的測(cè)定階段。

從流程分析開始度量階段。度量階段要求分析準(zhǔn)備改進(jìn)過(guò)程。這時(shí)，我們需要算出申通快遞代理點(diǎn)在這些質(zhì)量問(wèn)題上的實(shí)際西格瑪水平是多少。搜集了100名客戶數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，4次派件延遲，3次員工態(tài)度惡劣，因保管不當(dāng)導(dǎo)致快遞有損壞3次，快遞分區(qū)不合理，揀貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)2次，根據(jù)以下公式計(jì)算：缺陷率=實(shí)際缺陷總數(shù)/可能發(fā)生的工作缺陷總=(4+3+3+2)/(100*4)=O.O3，在轉(zhuǎn)換之后，每有百萬(wàn)可能出現(xiàn)30000個(gè)缺陷，從查表中可以看出，該商業(yè)流程的績(jī)效水平大約是3.3。由于六西格瑪水平與我們所期望的水平相差無(wú)幾，所以本代理點(diǎn)的快件業(yè)務(wù)有較大的改進(jìn)和優(yōu)化空間。

五.六西格瑪DMAIC方法的分析階段。

這一分析過(guò)程分為三個(gè)階段：推測(cè)，對(duì)原因提出假設(shè)，確認(rèn)或排除原因。猜想就是根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)分析，推測(cè)出問(wèn)題可能的原因。推論過(guò)程中要掌握的原則包括：明確深入理解的方向.持續(xù)進(jìn)行假設(shè).注意有關(guān)事件發(fā)生的頻率.影響程度和與問(wèn)題缺陷癥狀有關(guān)的問(wèn)題；提出假定起因必須準(zhǔn)確了解所要解決的問(wèn)題，進(jìn)而找出潛在的問(wèn)題；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯分析，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析，以解釋顯而易見的問(wèn)題和潛在的問(wèn)題。當(dāng)對(duì)原因進(jìn)行分析時(shí)，一般從人.機(jī).物.法.環(huán)境五個(gè)方面進(jìn)行綜合分析。

六.DMAIC方法的改進(jìn)階段，即六西格瑪。

之前已識(shí)別出的那些關(guān)鍵質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期。那么，244我們將重點(diǎn)放在改善這些關(guān)鍵的質(zhì)量上，從而改善整個(gè)過(guò)程。改善階段，采用不同的方法優(yōu)化原業(yè)務(wù)流程，可能存在多種方案，并通過(guò)實(shí)際檢驗(yàn)找出最佳方案。

(1)因交通問(wèn)題.天氣自然現(xiàn)象.快遞中轉(zhuǎn)線路安排不合理而造成快遞中轉(zhuǎn)件延誤問(wèn)題，其中，交通、天氣屬于客觀條件，對(duì)于交通問(wèn)題。特快專遞公司將件送交中轉(zhuǎn)地點(diǎn)。避免交通高峰時(shí)段，也可選擇車流量較小的路段，以減少因交通擁擠造成的送件延誤：而天氣原因則不能人工控制。一家以精益生產(chǎn)管理、六西格瑪管理培訓(xùn)和項(xiàng)目指導(dǎo)為核心的管理顧問(wèn)公司。只有盡力做到讓熟練的司機(jī)開車，減少天氣因素造成的時(shí)間延誤；對(duì)于不合理的線路安排，快遞總公司要有系統(tǒng)的分析。應(yīng)用物流配送中C—W節(jié)省算法.圖上作業(yè)法等科學(xué)的方法，實(shí)現(xiàn)了充分利用車輛的體積與載重，達(dá)到運(yùn)輸成本最低，運(yùn)輸效率最高，運(yùn)輸路線最短的效果。

(2)由于員工缺乏責(zé)任心和耐心，造成服務(wù)態(tài)度差，主要是對(duì)快遞員進(jìn)行專業(yè)的快遞員培訓(xùn)，提高其人際溝通能力，培養(yǎng)其耐心和責(zé)任感。服務(wù)員在以后的工作中要做到：認(rèn)真負(fù)責(zé).積極主動(dòng).熱情周到.細(xì)致耐心.文明禮貌。

(3)由于工作人員缺乏專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，對(duì)快遞員分區(qū)不熟悉，造成無(wú)法有效開展分揀作業(yè)，對(duì)快遞員來(lái)說(shuō)，需要對(duì)快遞員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并教授基本的物流配送和貨物分類知識(shí)，并且把知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

(4)由于包裝不良或管理不當(dāng)而損壞快件，一是快遞員在包裝商品時(shí)，應(yīng)根據(jù)商品的特點(diǎn)，合理地包裝，特別是對(duì)一些易碎的貨物，裝車時(shí)，遵從“重不壓輕”的原則。有尖角的物品與其它物品隔離等裝載原則，物品的完整性得到最大限度的保障，而快遞代理點(diǎn)在辦理過(guò)程中，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，盡管該物品不屬于代理點(diǎn)，但代理機(jī)構(gòu)也有義務(wù)和責(zé)任代客戶保管貨物。

(5)建立24小時(shí)投訴反饋機(jī)制。在業(yè)務(wù)流程上及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷并及時(shí)處理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

七.六西格瑪DMAIC方法的控制階段。

通過(guò)改進(jìn)后，對(duì)申通公司快遞員派件服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)客戶投訴明顯減少。再采集100份資料，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的數(shù)量變化為2.0.1.0，總?cè)毕轀p少的幅度很大，得到0.0075的缺陷率，換算后大約是3.9西格瑪，比未改進(jìn)前有明顯的改善。申通公司應(yīng)盡量避免再次出現(xiàn)問(wèn)題。要有成效，就必須進(jìn)行制度化管理。